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Support et contact

« Support » côté élève : comment il vous écrit et ce qu’il voit

Pour expliquer à vos élèves où poser leurs questions, il aide de voir ce qu’ils voient. Le portail de votre école a une page **Support** : l’élève y pose sa question sur une leçon, un paiement ou son compte, joint s’il le veut la photo de l’exercice ou du reçu, votre équipe la reçoit avec une notification, et la réponse lui arrive sur la même page et dans ses notifications, au nom de qui a répondu. Il sait toujours où en est sa question : envoyée, vue par votre professeur, réponse reçue. Dans cette leçon, Yacine Bouzid, élève du cours « Le montage vidéo de zéro » de Sara Makhloufi à l’« Académie En-Nadjah », signale la vidéo de la leçon 3, et Karim Haddad lui répond. Même chemin pour l’élève de langue qui demande une prononciation, ou le stagiaire qui photographie son exercice pour le montrer à son formateur.

  • Environ 5 minutes de lecture
  • 4 étapes

Qui peut le faire: Tout élève actif de votre école pose ses questions depuis son portail. La réponse, dans le tableau de bord de l’école, revient à qui a « Répondre au support ».

Ouvrir dans l’espace

En 4 étapes

  1. 1Question : « Support » dans le portail → « Nouvelle question » → cours (facultatif), sujet, message et jusqu’à 4 photos → « Envoyer ».
  2. 2Attente : « En attente de réponse », puis « Vu par votre professeur » quand votre équipe l’ouvre ; toute personne qui répond au support est notifiée.
  3. 3Réponse : « Réponse à votre question » dans la cloche et sur le téléphone, le statut « Réponse reçue », un compteur sur « Support », et le nom de l’auteur au-dessus.
  4. 4Clôture : « Mon problème est réglé » la passe à « Résolue » ; écrire à nouveau la rouvre pour son professeur.

Avant d’expliquer à vos élèves

  • L’élève a besoin d’un compte actif dans votre école ; un visiteur sans compte écrit depuis le formulaire du site, pas d’ici.
  • Au moins une personne de votre équipe a « Répondre au support » et active les notifications dans « Mon compte » → « Application mobile ».
  • Demandez aux élèves d’activer les notifications dans leur portail, pour recevoir la réponse à temps.
  1. Étape 1 sur 4

    L’élève pose sa question

    Dans le portail de votre école, l’élève ouvre Support : « Posez vos questions directement à votre professeur ; la réponse arrive ici et en notification. » Dessous, la liste Mes questions et le bouton Nouvelle question ; avant la première : « Aucune question » — « Une leçon, un paiement, un souci de compte : posez votre question, la réponse arrive ici. » — avec Poser une question. Sous la liste, Avant d’écrire : trois questions fréquentes dont la réponse s’ouvre sur place : Vous avez payé mais le cours ne s’ouvre pas ?, Le code ne marche pas ? et Mot de passe oublié ou connexion impossible ?. Il clique « Nouvelle question » et une fenêtre s’ouvre au centre de l’écran : « Elle arrive à votre professeur avec une notification ; la réponse vous parvient ici. » S’il est inscrit à des cours, il choisit Cours (facultatif) parmi les siens, ou laisse « Général » ; puis Sujet — « Ex. : la vidéo de la leçon 3 ne marche pas » (2 caractères au moins) —, Votre message — « Expliquez votre question… » —, et Joindre une photo : « Photographiez l’exercice, le reçu ou le message d’erreur — jusqu’à 4 photos. » Un sujet et une photo sans texte suffisent. Puis Envoyer : sa question apparaît dans « Mes questions » et sa conversation s’ouvre. Ce qu’il demande depuis une leçon avec « Demander au professeur » apparaît aussi dans « Mes questions », avec une icône de lecture.

    À l’écranSupportMes questionsNouvelle questionPoser une questionAvant d’écrireVous avez payé mais le cours ne s’ouvre pas ?Le code ne marche pas ?Mot de passe oublié ou connexion impossible ?Cours (facultatif)GénéralSujetVotre messageJoindre une photoEnvoyerDemander au professeur

    AstuceChoisir le cours vous aide : son nom s’affiche sur la question dans votre tableau de bord, et vous savez dès la première ligne de quel cours il parle. Et la photo du reçu jointe à la question vous évite un « envoyez-moi le reçu ».

    AttentionUn élève a droit à 5 nouvelles questions par jour dans votre école. Au-delà, il lit « Beaucoup de questions aujourd’hui. Continuez dans une question ouverte. », et peut écrire dans une conversation existante.

  2. Étape 2 sur 4

    Il attend, et votre équipe le sait

    Dans « Mes questions », l’élève voit sa question en En attente de réponse, avec le cours et la dernière ligne « Vous : … ». Au même moment, chaque membre qui a « Répondre au support » — Propriétaire, Admin, Professeur et Assistant avec les rôles par défaut, et dans une « École » ceux que couvre son périmètre — reçoit la notification Nouvelle question de Yacine Bouzid avec le sujet et le début du message, dans la « Boîte » et sur le téléphone s’il a activé les notifications ; la question apparaît dans « À répondre » du tableau de bord. Dès que quelqu’un de votre équipe ouvre la question, le badge de l’élève devient Vu par votre professeur. Dans la conversation, une ligne raconte le chemin : « Envoyée 10:05 · Vue par votre professeur 10:20 », puis « Réponse reçue 10:31 » quand vous répondez ; avant que personne ne l’ait vue, il lit « Pas encore vue ». Au-dessus de la liste, une ligne comme « Votre professeur répond en général en 2 heures » : le délai médian de première réponse sur les 60 derniers jours, affiché seulement après 5 questions répondues. Si l’élève ajoute un message en attendant, l’équipe reçoit « Yacine Bouzid a répondu » ; les messages enchaînés en 15 minutes restent une seule notification tant qu’elle n’est pas lue.

    À l’écranEn attente de réponseVousNouvelle question de Yacine BouzidÀ répondreVu par votre professeurEnvoyéeRéponse reçuePas encore vueYacine Bouzid a répondu

    AstuceLa ligne « Votre professeur répond en général en… » se calcule sur vos vraies réponses. Répondez dans la journée : vos élèves lisent une promesse que vous tenez, et la question ne revient pas par WhatsApp.

  3. Étape 3 sur 4

    La réponse arrive, au nom de son auteur

    Quand quelqu’un de votre équipe répond, l’élève reçoit dans la cloche de son portail Réponse à votre question avec le nom de qui a répondu et le début de la réponse — « Karim Haddad : Nous avons remis la vidéo, essayez. » —, et sur son téléphone s’il a activé les notifications : Profil → Notifications → l’interrupteur Notifications sur cet appareil, ou depuis la cloche avec Activer les notifications (sur iPhone, ajouter d’abord le site à l’écran d’accueil). La notification ouvre la conversation. Support dans le menu du portail porte le nombre de réponses qu’il n’a pas encore ouvertes, et sur téléphone un point s’affiche sur Plus. Dans « Mes questions », la question porte le badge orange Réponse reçue, avec la dernière ligne « Votre professeur : … ». Dans la conversation, au-dessus de chaque message, le vrai nom de son auteur et l’heure d’Algérie ; ses propres messages sous « Vous », et les photos sous leur message. Les notes internes de votre équipe ne lui apparaissent jamais. S’il répond dans Votre message… — avec une photo via le bouton appareil photo s’il le veut —, la question repasse En attente de réponse et votre équipe est prévenue.

    À l’écranRéponse à votre questionProfilNotificationsNotifications sur cet appareilActiver les notificationsSupportPlusRéponse reçueVotre professeurVotre message…Prendre ou joindre une photo

    AstuceLa première semaine d’un nouvel élève, faites-lui activer « Notifications sur cet appareil » devant vous : une minute qui lui évite d’attendre une réponse déjà arrivée.

    AttentionRien n’arrive à l’élève par e-mail ni par SMS. Sans notifications, il voit la réponse seulement en ouvrant son portail, et le compteur sur « Support » la lui rappelle.

  4. Étape 4 sur 4

    « Mon problème est réglé »

    Sous la zone d’écriture, le bouton Mon problème est réglé. Quand l’élève le touche, le statut passe à Résolue, chez lui comme dans votre tableau de bord, et il lit : « Cette question est fermée. Si vous écrivez à nouveau, elle se rouvre pour votre professeur. » La clôture n’envoie aucune notification à votre équipe ; en revanche, si l’élève écrit dans une question « Résolue », elle se rouvre, revient dans « À répondre » et vous êtes notifié. Les questions de leçon suivent la même logique, et l’élève peut joindre des photos quand il répond dans la fenêtre de question de la leçon. Dans une conversation, l’élève a droit à 30 messages par heure, sinon il lit « Trop de messages en peu de temps. Patientez un peu. » Et si son compte n’est plus actif dans votre école, il lit « Vous ne pouvez plus écrire dans cette conversation. »

    À l’écranMon problème est régléRésolueVotre message…En attente de réponseRéponse reçue

    AstuceTerminez votre réponse par une courte question : « La vidéo marche-t-elle ? » S’il répond oui, demandez-lui de toucher « Mon problème est réglé », ou fermez-la vous-même avec « Résolue » en tête de la conversation, ou envoyez votre réponse avec « Envoyer et fermer ».

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Une fois que vos élèves connaissent le chemin

Questions fréquentes

L’élève peut-il joindre une capture de l’erreur ?

Oui. Jusqu’à 4 photos dans la question, avec « Joindre une photo », et dans chaque réponse avec le bouton appareil photo. Un sujet et une photo sans texte suffisent. Seules les images se joignent, pas d’autres fichiers.

L’élève reçoit-il la réponse par e-mail ?

Non. Elle arrive dans « Support » de son portail, dans la cloche, et sur son téléphone s’il a activé les notifications.

Comment l’élève sait-il que son professeur a vu sa question ?

Quand quelqu’un de votre équipe ouvre la question après le dernier message de l’élève, son badge devient « Vu par votre professeur », et la ligne du chemin affiche « Vue par votre professeur » avec l’heure.

D’où vient « Votre professeur répond en général en… » ?

Du délai médian entre la question et sa première réponse sur les 60 derniers jours. Il ne s’affiche pas avant 5 questions répondues, pour ne pas se fonder sur deux questions.

L’élève voit-il les questions des autres ?

Non. « Mes questions » ne montre que les siennes : celles posées depuis « Support » et depuis les leçons, et les conversations que vous avez ouvertes avec lui.

L’élève voit-il les notes internes de l’équipe ?

Non. « Note interne » est réservée à l’équipe : elle n’apparaît pas dans sa conversation et ne lui envoie aucune notification.

L’élève peut-il supprimer sa question ?

Non. Il peut la fermer avec « Mon problème est réglé » ; elle reste dans sa liste.

Un visiteur sans compte peut-il écrire d’ici ?

Non. « Support » du portail est réservé aux élèves inscrits. Le visiteur écrit depuis le formulaire de contact de votre site, et son message arrive dans « Visiteurs du site » de « Support », dans votre tableau de bord.

L’élève sait-il qui lui a répondu ?

Oui. Au-dessus de chaque réponse, le nom de son auteur. Dans la liste, la dernière ligne de l’équipe s’affiche sous « Votre professeur ».

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