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Boutique

Clients et rapports : qui achète, qui refuse, et ce que vous gagnez vraiment

Avec le paiement à la livraison, un client est un numéro de téléphone avec un historique : il a reçu ou il a refusé. « Clients » rassemble cet historique pour chaque client et y pose un repère qui vous protège des colis qui reviennent ; « Formulaires abandonnés » vous rend ceux qui ont saisi leur numéro puis sont partis ; « Rapports » dit ce qui vous reste après la marchandise, la livraison et les retours. Dans cette leçon, Rania Bensalem, formatrice en couture qui vend son « Coffret couture débutantes » à 2,900 DA, découvre qu’une cliente d’Oran a refusé deux colis et a reçu un acompte toute seule, rappelle neuf visiteuses arrêtées cette semaine au nom et au téléphone, puis voit dans le rapport qu’Oran est la wilaya qui renvoie le plus. Les mêmes étapes servent un photographe qui vend des tirages ou un formateur qui vend son matériel.

  • Environ 10 minutes
  • 8 étapes

Qui peut le faire: « Clients » et « Formulaires abandonnés » s’ouvrent à qui a l’accès « Boutique et produits » ou « Commandes et livraison », et toujours au propriétaire. « Rapports » demande « Boutique et produits » seul ; les autres lisent « Les rapports sont réservés au gérant de la boutique ».

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En 8 étapes

  1. 1« Boutique » → « Clients et chiffres » → « Clients » : chaque client par son numéro, ses commandes, ce qu’il a reçu et réellement payé, avec segments, recherche et export.
  2. 2La fiche client : appel, WhatsApp, commande pour lui, coût de ses retours, son compte à l’académie, son historique et les notes de l’équipe.
  3. 3Quatre repères : « Fiable » jamais d’acompte, « A déjà refusé » une alerte, « Acompte » avant l’envoi, « Bloqué » aucune commande par le site.
  4. 4La règle de votre boutique pose le repère toute seule après les refus : acompte après 2 refus, blocage après 3 par défaut, avec le motif écrit dans la fiche.
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  1. 5« Formulaires abandonnés » : qui a saisi nom et numéro dans le formulaire de commande puis est parti, et où il s’est arrêté.
  2. 6Appelez ou ouvrez WhatsApp depuis la liste ; qui commande ensuite avec le même numéro passe seul à « Devenu commande ».
  3. 7« Rapports » : ventes livrées, bénéfice net après marchandise, livraison et retours, taux de confirmation et de livraison, comparés à la période précédente.
  4. 8Où l’argent fuit : retours par wilaya, livraison par transporteur, entonnoir, meilleures ventes, codes promo, et un fichier qu’Excel ouvre.

Avant de commencer

  • Que votre boutique reçoive des commandes : le client est enregistré dans « Clients » à sa première commande, par le site ou en commande manuelle, jamais à la main.
  • Connaître la règle de votre boutique dans « Transporteurs et tarifs » : par défaut acompte après 2 refus, blocage après 3.
  • Pour un « Bénéfice net » juste : renseignez le coût de chaque produit physique dans « Produits ».
  1. Étape 1 sur 8

    « Clients » : chaque client par son numéro et son historique

    Dans « Boutique », groupe « Clients et chiffres », ouvrez « Clients ». Chaque personne qui a commandé est une ligne, par numéro de téléphone, triée par dernière commande, 50 par page : « Client », « Repère » (son repère, ou « Nouveau » s’il n’a commandé qu’une fois), « Wilaya », « Commandes », « Reçu » (la part de ses commandes terminées qu’il a reçues plutôt que refusées, ou « En route » tant que rien n’est terminé), « Payé réellement » et « À l’académie » (ses cours s’il est votre élève). Au-dessus, des segments avec leur compte : « Tous », « Acheteurs 2 fois et + » (deux commandes reçues ou plus), « Refus » (un colis refusé ou un repère), « Élèves sans achat », « Sud ». Cherchez par « Nom ou numéro » (trois chiffres du numéro suffisent) et filtrez par « Wilaya » et « Repère ». « Exporter » télécharge un fichier CSV de ce que montrent le segment et la recherche (jusqu’à 5,000 clients), et « Commande manuelle » ouvre une nouvelle commande dans « Commandes ».

    À l’écranClients et chiffresClientsTousAcheteurs 2 fois et +RefusÉlèves sans achatSudNom ou numéroWilayaRepèreReçuPayé réellementExporterCommande manuelle

    AstuceLe segment « Élèves sans achat » ne montre pas des clients mais les élèves de votre académie qui n’ont encore rien acheté : à côté de chacun, « WhatsApp » avec un message prêt contenant le lien de votre boutique, et « Fiche élève ». Rania propose le coffret aux stagiaires de sa formation couture une par une : pas de message groupé ici.

    AttentionLisez « Reçu » avant « Commandes » : avec le paiement à la livraison, un client de cinq commandes qui n’en a reçu que deux vous coûte plus qu’il ne vous rapporte.

  2. Étape 2 sur 8

    La fiche client : historique, études et notes de l’équipe

    Cliquez une ligne : la fiche s’ouvre à côté de la liste. En haut, le numéro, la wilaya et « client depuis … », puis trois boutons : « Appeler », « WhatsApp » (un message de salutation prêt au nom de votre boutique ; c’est vous qui appuyez sur envoyer) et « Commande pour lui » (une commande manuelle à son numéro). Ensuite quatre chiffres : « Commandes », « Reçues » avec leur part, « Payé réellement » et « Coût de ses retours » (la livraison non payée et les frais de retour, sans les retours dus au transporteur). S’il est élève de votre académie, vous voyez « Élève de l’académie », ou « Élève de l’académie (même numéro) » quand il est reconnu par le numéro de son compte, avec ses cours, sa progression dans chacun, ses abonnements et « Ouvrir la fiche élève ». Puis « Historique » : ses commandes avec référence, produit, montant et statut, chacune ouvre la commande. En bas, « Notes de l’équipe » : écrivez ce qui aidera la personne qui appellera après vous, puis « Ajouter une note » ; chaque note garde son auteur et son heure.

    À l’écranAppelerWhatsAppCommande pour luiCommandesPayé réellementCoût de ses retoursÉlève de l’académieÉlève de l’académie (même numéro)Ouvrir la fiche élèveHistoriqueNotes de l’équipeAjouter une note

    AstuceRania note dans la fiche de Nesrine Khelifi qu’elle préfère le bureau de livraison à Oran et répond le soir. La dernière note est gardée avec le client lui-même : qui confirmera sa prochaine commande la lira.

  3. Étape 3 sur 8

    Les quatre repères : ce que fait chacun

    Dans la fiche, le cadre « Repère » a cinq boutons : « Sans repère », « Fiable », « A déjà refusé », « Acompte », « Bloqué ». « Fiable » : jamais d’acompte demandé, et la règle automatique ne lui pose aucun repère. « A déjà refusé » : une alerte pour qui appelle, rien ne change dans le formulaire de commande. « Acompte » : sa commande n’est pas acceptée en paiement à la livraison seul ; il paie d’abord l’acompte par reçu BaridiMob (ou par carte si elle est active), le reste à la livraison. « Bloqué » : votre boutique refuse toute commande de son numéro par le site. Choisissez un autre repère que l’actuel : le champ « Écrivez le motif pour qui appellera après vous » apparaît, puis « Enregistrer le repère » ou « Annuler ». Sous les boutons, l’interrupteur « Lui demander un acompte avant l’envoi » (« Il paie … par BaridiMob, le reste à la livraison » ; 500 DA sauf si vous changez le montant dans les règles de livraison) ; en bas de la fiche, « Bloquer le numéro », ou « Débloquer » pour un numéro bloqué. Rania met « Fiable » sur Sarah, qui achète pour ses stagiaires et reçoit toujours.

    À l’écranRepèreSans repèreFiableA déjà refuséAcompteBloquéÉcrivez le motif pour qui appellera après vousEnregistrer le repèreAnnulerLui demander un acompte avant l’envoiBloquer le numéroDébloquer

    AstuceLa commande manuelle saisie par votre équipe n’est pas arrêtée par le repère : « Bloqué » et « Acompte » ne bloquent que les commandes du site. Si vous décidez de vendre à un client bloqué après un appel, passez par « Commande pour lui ».

    Attention« Débloquer » retire seulement le repère : le client devient « Sans repère », pas « Fiable ». Et chaque décision de repère est gardée avec son motif et le nom de qui l’a prise.

  4. Étape 4 sur 8

    Le repère automatique : deux colis refusés, un acompte

    Inutile de surveiller chaque refus. Quand un colis revient parce que le client l’a refusé, son compteur de refus monte d’un ; un retour dû au transporteur ou un colis abîmé ne compte pas. Puis la règle de votre boutique s’applique : acompte après 2 refus, blocage après 3 (par défaut), sauf pour qui est déjà « Fiable » ou « Bloqué ». C’est ainsi que Nesrine Khelifi, à Oran, après deux colis du « Coffret couture débutantes » refusés, apparaît dans « Refus » avec « Acompte requis ». Dans sa fiche, le cadre dit « Pourquoi « … » ? » et à côté « Repère automatique · … », puis combien de colis elle a refusés et « Votre règle : acompte après … refus, blocage après … ». Un repère posé par l’équipe montre à côté le nom de qui l’a posé et sa date, avec son motif écrit, ou « Posé par l’équipe sans motif écrit. ». Rania garde l’acompte : Nesrine paie 500 DA avant l’envoi, le reste à la porte.

    À l’écranRefusAcompte requisPourquoi « … » ?Repère automatique · …Posé par l’équipe sans motif écrit.Transporteurs et tarifs

    AstuceChangez les deux nombres, éteignez les deux règles ou ajoutez des wilayas où tout le monde paie un acompte, dans les règles de « Transporteurs et tarifs ». Et si un colis est revenu par la faute du transporteur et que vous l’enregistrez ainsi dans « Retours », le refus est retiré du compteur du client et le repère automatique suit le nouveau compte ; un repère posé par l’équipe, lui, reste.

    AttentionRetirer le repère ne remet pas le compteur à zéro : si Rania retirait « Acompte » à Nesrine et qu’elle refusait un troisième colis, elle passerait directement à « Bloqué ». Si vous faites vraiment confiance à un client, choisissez « Fiable » : plus d’acompte ni de repère automatique.

  5. Étape 5 sur 8

    « Formulaires abandonnés » : ceux qui ont saisi leur numéro puis sont partis

    Ouvrez l’onglet « Formulaires abandonnés », à côté de « Clients ». Un visiteur y est enregistré quand il saisit dans le formulaire de commande, sur la page produit ou dans la section « Commander », un nom d’au moins deux lettres et un numéro complet et valide, puis s’arrête un instant de taper. Qui a déjà commandé ce produit avec ce numéro dans les dernières 24 heures n’est pas enregistré. Choisissez la période : « 24 h », « 7 jours », « 30 jours ». Quatre chiffres : « Formulaires abandonnés » (« après un numéro complet »), « Appelés » avec combien attendent et depuis quand le plus ancien, « Devenus commandes » avec leur part, et « Argent récupéré ». Dans la « Liste », pour chaque visiteur : « Visiteur », « Ce qu’il voulait » (produit, variante, prix et wilaya), « Arrêté à », « Depuis » et « Statut ». Sur le côté, « Où ils s’arrêtent dans le formulaire », avec la part de chaque étape. Chez Rania, sur « 7 jours », 13 formulaires, dont 9 arrêtés à « Nom et téléphone » : nom et numéro saisis, pas de wilaya choisie ; les quatre autres à « Adresse ».

    À l’écranFormulaires abandonnés24 h7 jours30 joursAppelésDevenus commandesArgent récupéréListeCe qu’il voulaitArrêté àOù ils s’arrêtent dans le formulaireNom et téléphoneAdresse

    AstuceSous les parts, la ligne de confidentialité : « Nous ne gardons ce qui a été saisi qu’après un numéro complet, et effaçons ce qui n’est pas devenu commande au bout de 30 jours. » Aucune trace de qui a tapé un demi-numéro, et ce qui est devenu commande reste avec sa commande.

    AttentionLe formulaire de la boutique n’enregistre aujourd’hui que deux points d’arrêt : « Nom et téléphone » (aucune wilaya choisie) et « Adresse » (wilaya choisie). Les étapes « Taille et couleur », « Prix de livraison », « Paiement » et « Bouton « Confirmer » » s’affichent si elles arrivent, mais le formulaire ne les envoie pas encore : n’attendez pas leurs conseils. Et la commande passée depuis le panier n’est pas enregistrée ici.

  6. Étape 6 sur 8

    Rappelez-les : du formulaire à la commande

    La liste commence par les « Pas appelés », les plus récents d’abord. Le bouton « Commencer les appels · … » en haut appelle le premier et le passe en « Appelés ». Devant chaque visiteur : « Appeler » lance l’appel et compte la tentative (« appelé 1 fois »…), « WhatsApp » ouvre une conversation avec un message prêt qui nomme le produit et contient le lien de votre boutique, que vous envoyez vous-même ; la croix signifie « Pas intéressé », et « Rouvrir » le remet dans la liste. Pas de bouton pour « Devenu commande » : quand le même numéro commande le même produit dans votre boutique, le formulaire passe seul à « Devenu commande », avec le badge « Devenu #… » qui ouvre la commande, et son montant s’ajoute à « Argent récupéré ». Triez avec « Tous », « Pas appelés », « Appelés », « Devenu commande », « Pas intéressé ». Rania appelle les neuf en fin d’après-midi ; trois finalisent leur commande le soir même.

    À l’écranPas appelésCommencer les appels · …AppelerWhatsAppPas intéresséRouvrirDevenu commandeDevenu #…AppelésTous

    Astuce« Devenus commandes » compte chaque formulaire dont l’auteur a ensuite commandé, appelé ou revenu seul : lisez-le avec « Appelés ». Et qui abandonne de nouveau après « Pas intéressé » revient dans « Pas appelés ».

    AttentionSi le numéro du visiteur appartient à un client marqué « Acompte », « Bloqué » ou « A déjà refusé », ou qui a atteint le nombre de refus de la règle d’acompte, « Avec acompte seulement » remplace « Appeler » et « WhatsApp ». Pour le joindre, passez par sa fiche dans « Clients » et convenez de l’acompte avant l’envoi.

  7. Étape 7 sur 8

    « Rapports » : ce qui vous reste après tous les coûts

    Ouvrez « Rapports » depuis « Clients et chiffres ». Choisissez la période : « 7 jours », « 30 jours », « 3 mois » ou « Personnalisée » (deux jours choisis dans « Du » et « au », puis « Afficher », jusqu’à 400 jours) ; chaque chiffre est comparé à la période précédente de même longueur. En haut, quatre chiffres : « Ventes livrées » (ce qui a vraiment été livré ou finalisé, avec l’évolution et le nombre de commandes), « Bénéfice net », « Taux de confirmation par téléphone » (sur les commandes tranchées, hors commandes manuelles) et « Taux de livraison » (la part des colis arrivés au bout qui ont été livrés, et combien sont revenus). Puis « Des ventes au bénéfice » : les ventes, moins le « Coût des marchandises », moins la « Livraison payée par vous » (les frais du transporteur et son pourcentage d’encaissement sur ce qui est livré), moins les « Retours » (livraison non payée et frais de retour), et la « Commission Dirassa+ » à zéro. Chez Rania sur 30 jours : 104,400 DA de ventes livrées ; après 43,200 DA de coffrets, 16,200 DA de livraison et 5,400 DA de retours, il reste 39,600 DA.

    À l’écranRapports7 jours30 jours3 moisPersonnaliséeAfficherVentes livréesBénéfice netTaux de confirmation par téléphoneTaux de livraisonDes ventes au bénéficeCoût des marchandisesLivraison payée par vousCommission Dirassa+

    AstuceUn produit physique sans coût renseigné n’est pas déduit, et le rapport le dit avec le lien « L’ajouter dans les produits ». Et « Ventes jour par jour » sépare ce qui est « Livrées » de l’argent livré mais encore « Chez les transporteurs », pas encore arrivé chez vous.

    AttentionSur petit écran, seuls les quatre chiffres, le bénéfice, les wilayas et « Meilleures ventes » s’affichent ; le jour par jour, les types, les transporteurs, l’entonnoir et les codes sont sous « Tous les détails ».

  8. Étape 8 sur 8

    Où l’argent fuit : wilayas, transporteurs et formulaire

    « Retours par wilaya » classe les wilayas qui ont au moins 3 colis arrivés au bout sur la période : « Les plus élevés » en retours et « Les plus bas », quatre de chaque côté. Chez Rania, Oran est en tête avec 40 % (6 colis revenus sur 15). Quand une ou deux des wilayas en tête renvoient un quart de leurs colis ou plus, une ligne « Un acompte à … aurait évité … » donne ce que leurs retours ont coûté (ici 3,600 DA), avec « L’activer », qui ouvre les règles de « Transporteurs et tarifs » pour ajouter la wilaya aux wilayas à acompte. « Livraison par transporteur » donne pour chaque compte de livraison ses colis et son taux de livraison, et « Livraison manuelle » pour ce que vous livrez vous-même. « De la visite à la livraison » : « Formulaire commencé » (commandes envoyées et formulaires abandonnés), puis « Commande envoyée », « Confirmée (téléphone ou paiement) » et « Reçue », chaque étape en part de la précédente, et une ligne qui nomme la plus grosse fuite ; si elle est dans le formulaire, avec un lien « Formulaires abandonnés ». Puis « Meilleures ventes » (jusqu’à 8 produits, avec leurs pièces et leur variante en tête), « Par type de produit » et « Codes promo et codes d’influenceurs », avec la part des acheteurs de chaque code qui ont reçu. « Exporter vers Excel » télécharge tous les tableaux dans un seul fichier, avec chaque wilaya, son taux de retour et son coût.

    À l’écranRetours par wilayaLes plus élevésLes plus basUn acompte à … aurait évité …L’activerLivraison par transporteurDe la visite à la livraisonFormulaire commencéCommande envoyéeMeilleures ventesCodes promo et codes d’influenceursExporter vers Excel

    Astuce« Visites de la boutique » est vide exprès : le rapport dit « Les visites de la boutique ne sont pas encore mesurées » au lieu de deviner, et l’entonnoir commence en fait à « Formulaire commencé ». Si vous vendez des produits numériques, le nombre de visiteurs de leurs seules pages est indiqué.

    Attention« Exporter vers Excel » télécharge un fichier CSV qu’Excel ouvre en une seule feuille, les tableaux les uns sous les autres, pas un fichier .xlsx. Et les commandes manuelles comptent dans les ventes, mais ni dans le taux de confirmation ni dans l’entonnoir.

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Questions fréquentes

Un autre vendeur voit-il les repères de mes clients, ou moi les siens ?

Non. La ligne sous le titre le dit : « repères tirés de votre seule boutique ». « Fiable », « Acompte » et « Bloqué » se calculent sur les commandes de votre boutique uniquement, sans liste noire partagée entre boutiques.

J’ai retiré le repère d’une cliente : le compte des refus repart-il de zéro ?

Non. Retirer efface le repère, mais le nombre de colis refusés reste, et le refus suivant applique votre règle avec le compte entier. Si vous lui faites confiance, choisissez « Fiable » : plus d’acompte ni de repère automatique.

Le colis est revenu par la faute du transporteur : est-ce compté au client ?

Un retour enregistré comme faute du transporteur ou colis abîmé n’est pas compté comme refus. S’il l’a été et que vous l’enregistrez ensuite dans « Retours » comme faute du transporteur, un refus est retiré du compteur et le repère automatique suit le nouveau compte ; un repère posé par l’équipe reste tel quel.

Le WhatsApp ou l’appel partent-ils tout seuls ?

Non. « WhatsApp » ouvre la conversation avec un message prêt et c’est vous qui envoyez ; « Appeler » lance l’appel depuis votre appareil. Rien ne part à votre nom sans votre geste.

Où est la liste de ceux qui veulent être prévenus du retour d’un produit ?

Pas dans « Clients » : elle est sur la page de modification du produit dans « Produits », avec le nombre de personnes qui attendent. Quand le stock revient, vous les prévenez de là : qui a un compte reçoit une notification sur la plateforme, et les numéros sans compte s’affichent pour que vous leur écriviez sur WhatsApp.

Pourquoi « Visites de la boutique » est-il vide dans les rapports ?

Parce que les visites de la boutique ne sont pas encore mesurées, et le rapport le dit au lieu de deviner. L’entonnoir commence en fait à « Formulaire commencé » : les commandes envoyées et ceux qui ont abandonné le formulaire après avoir saisi leur numéro.

Dirassa+ prend-il une commission sur les ventes de la boutique ?

La ligne « Commission Dirassa+ » de « Des ventes au bénéfice » est toujours à zéro : l’argent du paiement à la livraison arrive sur votre compte chez le transporteur, et la plateforme n’en prend rien.

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