العملاء والتقارير: من يشتري، ومن يرفض، وكم ربحت فعلاً
في الدفع عند الاستلام، الزبون رقم هاتف له سجلّ: استلم أو رفض. «العملاء» تجمع هذا السجلّ لكل زبون وتضع عليه علامة تحميك من الطرود التي ترجع، و«نماذج لم تكتمل» تعيد إليك من كتب رقمه وغادر، و«التقارير» تقول كم بقي لك بعد البضاعة والتوصيل والمرتجعات. في هذا الدرس رانية بن سالم، مدرّبة خياطة تبيع «علبة الخياطة للمبتدئات» بـ 2,900 دج، تكتشف أن زبونة من وهران رفضت طردين فصار عليها عربون وحده، وتتصل بتسعة زوار توقّفوا هذا الأسبوع عند الاسم والهاتف، ثم ترى في التقرير أن وهران أعلى ولاية في الرجوع. والخطوات نفسها لمصوّر يبيع دروساً مطبوعة، أو مدرّب يبيع أدوات تدريبه.
- نحو 10 دقائق
- 8 خطوات
من يستطيع: «العملاء» و«نماذج لم تكتمل» لمن يملك صلاحية «المتجر والمنتجات» أو «الطلبيات والشحن»، والمالك دائماً. أما «التقارير» فلمن يملك «المتجر والمنتجات» وحده؛ غيره يقرأ «التقارير لمدير المتجر».
ستتعلّم في 8 خطوات
- 1من «المتجر» ← «الناس والأرقام» ← «العملاء»: كل زبون برقم هاتفه، بطلبياته ونسبة ما استلم وما دفع فعلاً، مع شرائح وبحث وتصدير.
- 2ملف الزبون: اتصال وواتساب وطلبية له، كلفة مرتجعاته، حسابه في الأكاديمية، سجلّ طلبياته، وملاحظات الفريق.
- 3أربع علامات: «موثوق» لا عربون عليه أبداً، «رفض من قبل» تنبيه، «عربون» قبل الشحن، «محظور» لا طلبية من الموقع.
- 4قاعدة متجرك تضع العلامة وحدها بعد الرفض: عربون بعد رفضين وحظر بعد ثلاثة افتراضياً، والسبب مكتوب في الملف.
عرض الكلّ
- 5«نماذج لم تكتمل»: من كتب اسمه ورقمه في نموذج الطلب وغادر، وأين توقّف، ونسبة كل خطوة.
- 6اتصل أو افتح واتساب من القائمة؛ ومن طلب بعدها بالرقم نفسه يصير «صارت طلبية» وحده.
- 7«التقارير»: المبيعات المسلّمة، والربح الصافي بعد البضاعة والتوصيل والمرتجعات، ونسبتا التأكيد والتسليم، مقارنة بالفترة التي قبلها.
- 8أين يضيع المال: الرجوع حسب الولاية، التسليم حسب الشركة، القمع، الأكثر مبيعاً، الكوبونات، وملف واحد يفتحه Excel.
قبل أن تبدأ
- أن تصل متجرك طلبيات: الزبون يُسجَّل في «العملاء» مع أول طلبية برقمه، من الموقع أو طلبية يدوية، ولا يُضاف باليد.
- أن تعرف قاعدة متجرك في «الشركات والأسعار»: افتراضياً عربون بعد رفضين، وحظر بعد ثلاثة.
- ليكون «الربح الصافي» صحيحاً: اكتب ثمن البضاعة لكل منتج مادي في «المنتجات».
- الخطوة 1 من 8
«العملاء»: كل زبون برقم هاتفه وسجلّه
من «المتجر»، في مجموعة «الناس والأرقام»، افتح «العملاء». كل من طلب من متجرك سطر واحد برقم هاتفه، مرتّبين بآخر طلبية، 50 في الصفحة: «الزبون»، و«العلامة» (علامته، أو «جديد» لمن لم يطلب إلا مرة)، و«الولاية»، و«طلبيات»، و«استلم» (نسبة ما استلمه من طلبياته التي انتهت بتسليم أو رفض، أو «في الطريق» ما دام لم ينتهِ شيء)، و«دفع فعلاً»، و«في الأكاديمية» (عدد دوراته إن كان طالباً عندك). فوق الجدول شرائح بعدّادها: «الكل»، «المشترون مرّتين+» (استلم طلبيتين أو أكثر)، «الرافضون» (رفض طرداً أو عليه علامة)، «طلاب بلا شراء»، «الجنوب». ابحث بـ«اسم أو رقم هاتف» (ثلاثة أرقام من الهاتف تكفي)، وضيّق بـ«الولاية» و«العلامة». «صدّر» ينزّل ملف CSV بمن تعرضه الشريحة والبحث (حتى 5,000 زبون)، و«طلبية يدوية» يفتح طلبية جديدة في «الطلبيات».
ستجد على الشاشةالناس والأرقامالعملاءالكلالمشترون مرّتين+الرافضونطلاب بلا شراءالجنوباسم أو رقم هاتفالولايةالعلامةاستلمدفع فعلاًصدّرطلبية يدويةنصيحةشريحة «طلاب بلا شراء» لا تعرض زبائن بل طلاب أكاديميتك الذين لم يشتروا شيئاً بعد: أمام كل واحد «واتساب» برسالة جاهزة فيها رابط متجرك، و«ملف الطالب». رانية تعرض العلبة على متدرّبات دورة الخياطة واحدة واحدة، فلا رسالة جماعية هنا.
انتبهاقرأ «استلم» قبل «طلبيات»: في الدفع عند الاستلام، زبون بخمس طلبيات لم يستلم منها إلا اثنتين يكلّفك أكثر مما يربحك.
- الخطوة 2 من 8
ملف الزبون: سجلّه، ودراسته، وملاحظات الفريق
اضغط سطر زبون فيفتح ملفه بجانب القائمة. في أعلاه رقمه وولايته و«زبون منذ …»، ثم ثلاثة أزرار: «اتصل»، و«واتساب» (رسالة تحية جاهزة باسم متجرك، وأنت من يضغط إرسال)، و«طلبية له» (طلبية يدوية برقمه). بعدها أربعة أرقام: «طلبيات»، و«استلم» بنسبته، و«دفع فعلاً»، و«كلّفك رجوعه» (التوصيل الذي لم يُدفع ورسوم الرجوع، دون ما رجع بخطأ الشركة). إن كان طالباً في أكاديميتك ترى «طالب في الأكاديمية»، أو «طالب في الأكاديمية (بالرقم نفسه)» حين عُرف برقم هاتف حسابه، مع دوراته وتقدّمه في كل منها واشتراكاته، و«افتح ملف الطالب». ثم «السجلّ»: طلبياته برقمها ومنتجها ومبلغها وحالتها، وكل سطر يفتح الطلبية. وفي الأسفل «ملاحظات الفريق»: اكتب ما يفيد من يتصل بعدك ثم «أضف ملاحظة»؛ كل ملاحظة تبقى باسم كاتبها ووقتها.
ستجد على الشاشةاتصلواتسابطلبية لهطلبياتدفع فعلاًكلّفك رجوعهطالب في الأكاديميةطالب في الأكاديمية (بالرقم نفسه)افتح ملف الطالبالسجلّملاحظات الفريقأضف ملاحظةنصيحةرانية تكتب في ملف نسرين خليفي أنها تفضّل مكتب التوصيل في وهران وتردّ مساءً. آخر ملاحظة تُحفظ مع الزبون نفسه، فيقرؤها من يؤكّد طلبيتها القادمة.
- الخطوة 3 من 8
العلامات الأربع: ماذا تفعل كل واحدة
في الملف مربّع «العلامة» بخمسة أزرار: «بلا علامة»، «موثوق»، «رفض من قبل»، «عربون»، «محظور». «موثوق»: لا يُطلب منه عربون أبداً، ولا تضع عليه القاعدة التلقائية أي علامة. «رفض من قبل»: تنبيه لمن يتصل، لا يغيّر شيئاً في نموذج الطلب. «عربون»: لا تُقبل طلبيته بالدفع عند الاستلام وحده؛ يدفع العربون أولاً بوصل بريدي موب (أو بالبطاقة إن كانت مفعّلة)، والباقي عند الاستلام. «محظور»: متجرك يرفض كل طلبية من رقمه عبر الموقع. اختر علامة غير الحالية فيظهر حقل «اكتب السبب ليفهمه من يتصل بعدك»، ثم «احفظ العلامة» أو «تراجع». وتحت الأزرار مفتاح «اطلب منه عربوناً قبل الشحن» («يدفع … عبر بريدي موب، والباقي عند الاستلام»؛ 500 دج ما لم تغيّر المبلغ في قواعد التوصيل)، وفي أسفل الملف «احظر الرقم»، أو «ألغِ الحظر» لمن حُظر. رانية تجعل سارة، التي تشتري لمتدرّباتها وتستلم دائماً، «موثوق».
ستجد على الشاشةالعلامةبلا علامةموثوقرفض من قبلعربونمحظوراكتب السبب ليفهمه من يتصل بعدكاحفظ العلامةتراجعاطلب منه عربوناً قبل الشحناحظر الرقمألغِ الحظرنصيحةالطلبية اليدوية التي يسجّلها فريقك لا تمنعها العلامة: «محظور» و«عربون» يوقفان طلبيات الموقع وحدها. فإن قرّرت أن تبيع لزبون محظور بعد اتصال، سجّلها من «طلبية له».
انتبه«ألغِ الحظر» يزيل العلامة فقط، فيصير الزبون «بلا علامة» لا «موثوق». وكل قرار علامة يُحفظ مع سببه واسم من اتّخذه.
- الخطوة 4 من 8
العلامة التلقائية: رفضت طردين، فصار عليها عربون
لا تحتاج أن تراقب كل رفض بنفسك. حين يرجع طرد لأن الزبون رفضه، يزيد عدّاد رفضه واحداً؛ ولا يُحسب ما رجع بخطأ شركة التوصيل أو تالفاً. ثم تطبّق قاعدة متجرك: عربون بعد رفضين، وحظر بعد ثلاثة (افتراضياً)، إلا على من هو «موثوق» أو «محظور» من قبل. هكذا صارت نسرين خليفي من وهران، بعد طردين رفضتهما من «علبة الخياطة للمبتدئات»، في شريحة «الرافضون» بشارة «عربون مطلوب». في ملفها يقول المربّع «لماذا «…»؟» وبجانبه «علامة تلقائية · …»، وتحته كم طرداً رفضت، ثم «قاعدة متجرك: عربون بعد … رفض، وحظر بعد …». أما العلامة التي يضعها الفريق فيظهر بجانبها اسم من وضعها وتاريخها، وسببها المكتوب، أو «وضعها أحد الفريق دون سبب مكتوب.». رانية تبقي العربون: نسرين تدفع 500 دج قبل الإرسال، والباقي عند الباب.
ستجد على الشاشةالرافضونعربون مطلوبلماذا «…»؟علامة تلقائية · …وضعها أحد الفريق دون سبب مكتوب.الشركات والأسعارنصيحةتغيّر الرقمين، أو تطفئ القاعدتين، أو تضيف ولايات يُطلب فيها العربون من الجميع، من قواعد «الشركات والأسعار». وإن رجع طرد بخطأ الشركة وسجّلته كذلك في «المرتجعات»، يُنقص الرفض من عدّاد الزبون وتتبع العلامة التلقائية العدد الجديد؛ أما علامة وضعها الفريق فتبقى.
انتبهإزالة العلامة لا تصفّر العدّاد: لو أزالت رانية «عربون» عن نسرين ثم رفضت طرداً ثالثاً، تصير «محظور» مباشرة. إن وثقت بزبون حقاً فاختر «موثوق»: لا عربون عليه بعدها ولا علامة تلقائية.
- الخطوة 5 من 8
«نماذج لم تكتمل»: من كتب رقمه وغادر
افتح التبويب «نماذج لم تكتمل» بجانب «العملاء». يُسجَّل الزائر هنا حين يكتب في نموذج الطلب، في صفحة المنتج أو في قسم «اطلب الآن»، اسماً من حرفين على الأقل ورقم هاتف كاملاً صحيحاً، ثم يتوقّف عن الكتابة لحظة. ولا يُسجَّل من أرسل طلبية المنتج نفسه برقمه في آخر 24 ساعة. اختر الفترة: «24 ساعة»، «7 أيام»، «30 يوماً». أربعة أرقام: «نماذج لم تكتمل» («بعد أن كُتب رقم كامل»)، و«اتصلنا بـ» مع كم ينتظر ومنذ متى أقدمها، و«صارت طلبيات» بنسبتها، و«مال استرجعناه». في «القائمة» لكل زائر: «الزائر»، و«ما كان يطلب» (المنتج ومتغيّره وسعره وولايته)، و«توقّف عند»، و«منذ»، و«الحالة». وعلى الجانب «أين يتوقّفون في النموذج» بنسبة كل خطوة. عند رانية في «7 أيام» 13 نموذجاً، منها 9 توقّفت عند «الاسم والهاتف»: كتبن الاسم والرقم ولم يخترن الولاية؛ والأربع الباقية عند «العنوان».
ستجد على الشاشةنماذج لم تكتمل24 ساعة7 أيام30 يوماًاتصلنا بـصارت طلبياتمال استرجعناهالقائمةما كان يطلبتوقّف عندأين يتوقّفون في النموذجالاسم والهاتفالعنواننصيحةتحت النسب سطر الخصوصية: «نحفظ ما كُتب فقط بعد رقم كامل، ونحذف ما لم يصر طلبية بعد 30 يوماً.» فلا أثر لمن كتب نصف رقم، وما صار طلبية يبقى مع طلبيته.
انتبهنموذج المتجر يسجّل اليوم نقطتي توقّف فقط: «الاسم والهاتف» (لم تُختر الولاية) و«العنوان» (اختيرت). خطوات «المقاس واللون» و«سعر التوصيل» و«الدفع» و«زرّ «أكّد الطلب»» تظهر إن وصلت، لكن النموذج لا يرسلها بعد، فلا تنتظر نصائحها. والطلب من السلّة لا يُسجَّل هنا.
- الخطوة 6 من 8
اتصل بهم: من نموذج إلى طلبية
القائمة تبدأ بمن «لم نتصل» به، الأحدث أولاً. زرّ «ابدأ الاتصال · …» في الأعلى يتّصل بأوّلهم ويضعه في «اتصلنا». وأمام كل زائر: «اتصل» يفتح الاتصال ويعدّ المحاولة («اتصلنا مرة»، «اتصلنا مرتين»…)، و«واتساب» يفتح محادثة برسالة جاهزة تسمّي المنتج وفيها رابط متجرك، وأنت من يرسلها؛ وزرّ X يعني «لا يريد»، و«أعِده» يرجعه إلى القائمة. لا زرّ لـ«صارت طلبية»: حين يطلب الرقم نفسه المنتج نفسه من متجرك، يتحوّل النموذج وحده إلى «صارت طلبية»، بشارة «صارت #…» تفتح الطلبية، ويُضاف مبلغها إلى «مال استرجعناه». صفِّ القائمة بـ«الكل»، و«لم نتصل»، و«اتصلنا»، و«صارت طلبية»، و«لا يريد». رانية تتصل بالتسع بعد العصر، وثلاث منهن يكملن الطلبية في المساء.
ستجد على الشاشةلم نتصلابدأ الاتصال · …اتصلواتسابلا يريدأعِدهصارت طلبيةصارت #…اتصلناالكلنصيحة«صارت طلبيات» تعدّ كل نموذج أرسل صاحبه الطلبية بعد ذلك، اتصلت به أم عاد وحده؛ فاقرأها مع «اتصلنا بـ». ومن ترك النموذج مرة أخرى بعد «لا يريد» يعود إلى «لم نتصل».
انتبهإن كان رقم الزائر لزبون عليه «عربون» أو «محظور» أو «رفض من قبل»، أو بلغ عدد رفضه قاعدة العربون، تظهر «بعربون فقط» مكان «اتصل» و«واتساب». إن أردت التواصل معه فمن ملفه في «العملاء»، واتّفقا على العربون قبل الشحن.
- الخطوة 7 من 8
«التقارير»: كم بقي لك بعد كل التكاليف
افتح «التقارير» من «الناس والأرقام». اختر الفترة: «7 أيام»، «30 يوماً»، «3 أشهر»، أو «مخصّص» (يومان تختارهما في «من» و«إلى» ثم «اعرض»، حتى 400 يوم)؛ وكل رقم يُقارن بالفترة التي قبلها بالطول نفسه. في الأعلى أربعة أرقام: «المبيعات المسلّمة» (ما سُلّم أو اكتمل فعلاً، مع التغيّر وعدد الطلبيات)، و«الربح الصافي»، و«نسبة التأكيد بالهاتف» (من الطلبيات التي حُسم أمرها، دون اليدوية)، و«نسبة التسليم» (ما سُلّم من الطرود التي انتهت، وكم طرداً رجع). ثم «من المبيعات إلى الربح»: المبيعات، ناقص «ثمن البضاعة»، ناقص «توصيل دفعته أنت» (أجر الشركة ونسبة التحصيل على ما سُلّم)، ناقص «المرتجعات» (توصيل لم يُدفع ورسوم الرجوع)، و«عمولة «دراسة+»» صفر. عند رانية في 30 يوماً: 104,400 دج مبيعات مسلّمة، وبعد 43,200 دج ثمن العلب و16,200 دج توصيلاً و5,400 دج مرتجعات، يبقى 39,600 دج.
ستجد على الشاشةالتقارير7 أيام30 يوماً3 أشهرمخصّصاعرضالمبيعات المسلّمةالربح الصافينسبة التأكيد بالهاتفنسبة التسليممن المبيعات إلى الربحثمن البضاعةتوصيل دفعته أنتعمولة «دراسة+»نصيحةمنتج مادي بلا ثمن بضاعة مكتوب لا يُطرح ثمنه، والتقرير يقول ذلك مع رابط «أضفه في المنتجات». و«المبيعات يوماً بيوم» تفصل ما «سُلّمت» عن مال سُلّم ولا يزال «عند الشركات» لم يصلك.
انتبهعلى الشاشات الصغيرة تظهر الأرقام الأربعة والربح والولايات و«الأكثر مبيعاً» فقط؛ اليومي والأنواع والشركات والقمع والكوبونات تحت «كل التفاصيل».
- الخطوة 8 من 8
أين يضيع المال: الولايات، والشركات، والنموذج
«الرجوع حسب الولاية» يرتّب الولايات التي انتهى فيها 3 طرود على الأقل في الفترة: «الأعلى» رجوعاً و«الأقل»، أربعاً في كل جهة. عند رانية تتصدّر وهران بـ 40% (6 طرود رجعت من 15). وحين ترجع ولاية أو اثنتان من الأعلى ربع طرودها أو أكثر، يظهر سطر «عربون في … كان سيوفّر …» بما كلّفته مرتجعاتها (هنا 3,600 دج)، وبجانبه «فعّله» يفتح قواعد «الشركات والأسعار» لتضيف الولاية إلى ولايات العربون. «التسليم حسب الشركة» يعطي كل حساب توصيل عدد طروده ونسبة تسليمه، و«توصيل يدوي» لما توصله بنفسك. «من الزيارة إلى التسليم»: «بدأ النموذج» (طلبيات أُرسلت ونماذج تُركت)، ثم «أرسل الطلبية»، و«تأكّدت (بالهاتف أو بالدفع)»، و«استلم»، كل خطوة نسبةً من التي قبلها، وسطر يسمّي أكبر تسرّب؛ وإن كان في النموذج فمعه رابط «نماذج لم تكتمل». ثم «الأكثر مبيعاً» (حتى 8 منتجات بقطعها ومتغيّرها الأول)، و«حسب نوع المنتج»، و«الكوبونات وأكواد المؤثرين» بنسبة من استلم من كل كود. و«صدّر Excel» ينزّل كل الجداول في ملف واحد، ومعها كل ولاية بنسبة رجوعها وكلفته.
ستجد على الشاشةالرجوع حسب الولايةالأعلىالأقلعربون في … كان سيوفّر …فعّلهالتسليم حسب الشركةمن الزيارة إلى التسليمبدأ النموذجأرسل الطلبيةالأكثر مبيعاًالكوبونات وأكواد المؤثرينصدّر Excelنصيحة«زيارات المتجر» فارغة عمداً، والتقرير يقول «لا نقيس زيارات المتجر بعد» بدل أن يخمّن؛ فالقمع يبدأ فعلياً من «بدأ النموذج». وإن كانت لك منتجات رقمية، يُذكر عدد زوار صفحاتها وحدها.
انتبه«صدّر Excel» ينزّل ملف CSV يفتحه Excel في ورقة واحدة، الجداول واحداً تحت الآخر، لا ملف .xlsx. والطلبيات اليدوية تدخل المبيعات، لكنها لا تدخل نسبة التأكيد ولا القمع.
بعد هذا الدرس
- اضبط قاعدة العربون والحظرعربون بعد كم رفض، وحظر بعد كم، وولايات العربون في «الشركات والأسعار»: درس التوصيل.
- أكّد قبل أن تشحن«نسبة التأكيد بالهاتف» ترتفع من «مكتب التأكيد»: درس الطلبيات.
- اكتب ثمن البضاعةليصير «الربح الصافي» صحيحاً، لكل منتج مادي في «المنتجات»: درس المنتجات.
- كود لكل مؤثّرةثم اقرأ في «الكوبونات وأكواد المؤثرين» من يجلب مشترين يستلمون فعلاً: درس العروض.
أسئلة شائعة
هل يرى تاجر آخر علامات زبائني، أو أرى علامات متجر غيري؟
لا. «العلامات من سجلّ متجرك وحده»: «موثوق» و«عربون» و«محظور» تُحسب من طلبيات متجرك فقط، ولا قائمة سوداء مشتركة بين المتاجر.
أزلت العلامة عن زبونة، فهل يبدأ عدّ الرفض من جديد؟
لا. الإزالة تمسح العلامة، أما عدد الطرود التي رفضتها فيبقى، والرفض التالي يطبّق قاعدة متجرك بالعدد كاملاً. إن وثقت بها فاختر «موثوق»: لا عربون عليها بعدها ولا علامة تلقائية.
رجع الطرد بخطأ شركة التوصيل، هل يُحسب على الزبون؟
الرجوع المسجّل خطأً من الشركة أو تلفاً لا يُحسب رفضاً. وإن حُسب ثم سجّلته في «المرتجعات» خطأً من الشركة، يُنقص واحد من عدّاده وتتبع العلامة التلقائية العدد الجديد؛ أما علامة وضعها الفريق فتبقى كما هي.
هل يُرسَل واتساب أو تُجرى المكالمة تلقائياً؟
لا. «واتساب» يفتح المحادثة برسالة جاهزة وأنت من يضغط إرسال، و«اتصل» يفتح الاتصال من جهازك. لا يخرج شيء باسمك دون أن تضغط بنفسك.
أين قائمة من طلب أن يُبلَّغ حين يعود المنتج؟
ليست في «العملاء»: تجدها في صفحة تعديل المنتج نفسه في «المنتجات»، مع عدد من ينتظر. حين يعود المخزون تبلغهم من هناك: من له حساب يصله إشعار عبر المنصّة، ومن لا حساب له تُعرض أرقامهم لتراسلهم بواتساب بنفسك.
لماذا خانة «زيارات المتجر» فارغة في التقارير؟
لأن زيارات المتجر لا تُقاس بعد، والتقرير يقول ذلك بدل أن يخمّن. القمع يبدأ فعلياً من «بدأ النموذج»: الطلبيات المرسلة، ومن ترك النموذج بعد أن كتب رقمه.
هل تأخذ دراسة+ عمولة من مبيعات المتجر؟
سطر «عمولة «دراسة+»» في «من المبيعات إلى الربح» صفر دائماً: مال الدفع عند الاستلام يصل إلى حسابك عند شركة التوصيل، ولا تأخذ منه المنصّة شيئاً.