مكتب المتابعة: من تتّصل به الآن، وماذا حدث في كل مكالمة
من يترك رقمه في واجهتك، أو يطلب بالدفع عند الاستلام، أو يحوّل ويرسل وصلاً، يحتاج إنساناً يتّصل به في الوقت المناسب. «مكتب المتابعة» يرتّبهم لك في طابور واحد: من الأولى بمكالمتك الآن، وماذا قيل آخر مرّة، ومن أين جاء. هذا الدرس يشرح المكتب كلّه من أوّله: ما الذي يصل إليه، وكيف تمشي في الجولة، وكيف تسجّل كل محاولة. مثالنا لينا، مصوّرة تبيع كتابها الورقي بالدفع عند الاستلام وتجمع قائمة انتظار لدورتها القادمة في المونتاج.
- جولات قصيرة كل يوم
- 8 خطوات
من يستطيع: من يملك «تحرير الواجهات» أو «إدارة العروض والأسعار» يرى المهتمّين؛ ومن يملك «الطلبيات والشحن» أو «تأكيد الدفعات» يرى طلبات الدفع عند الاستلام والوصولات. المالك يرى كل شيء.
دع نقطة تشرح لكستتعلّم في 8 خطوات
- 1المكتب يجمع آخر 45 يوماً من المهتمّين وطلبات الدفع عند الاستلام والوصولات القادمة من واجهاتك.
- 2سطر الجولة يعدّ المكالمات المستحقّة الآن، و«ابدأ الجولة» يمشي بك من الأولى بالاتّصال إلى الأخير، مع تبويبات وأنواع وبحث.
- 3كل صفّ يقول من هو وحالته وخطوته التالية، وفيه «اتّصل» و«واتساب» و«سجّل».
- 4لوحة الشخص تجمع من أين جاء وبياناته وملاحظة مثبّتة و«غيّر الحالة» و«السابق/التالي».
قبل أن تبدأ
- واجهة منشورة تجمع أرقاماً: استمارة تسجيل، أو «أعلمني» وقائمة انتظار، أو طلب بالدفع عند الاستلام أو بوصل.
- هاتف بين يديك: المكتب مصمّم للاتّصال منه، ويعمل على الحاسوب أيضاً.
- الصلاحية المناسبة لنوع من تتابعه (تجدها في «من يصل إلى المكتب»).
- الخطوة 1 من 8
من يصل إلى المكتب
مكان واحد تتابع فيه كلّ من ترك رقمه، أو طلب بالدفع عند الاستلام، أو أرسل وصلاً.
- من يصل؟«المهتمّون» و«الدفع عند الاستلام» و«الوصولات»، كلّها من واجهاتك. الدفع بالبطاقة أو عبر Chargily لا يصل.
- إلى متى؟آخر 45 يوماً، وحتى 60 يوماً للطلب المنتظر. والمهتمّ يبقى ما دام لم يُحسم أمره.
- كم؟حتى 400 مهتمّ و400 طلب، الأحدث أوّلاً.
نصيحةرابط المكتب من صفحة أي واجهة يفتحه مصفّى على تلك الواجهة وحدها.
كلّ التفاصيل
افتح «مكتب المتابعة» من «الوارد» في «المبيعات»: زرّ «⋯» في رأس الصفحة ثم «مكتب المتابعة»؛ أو اكتب اسمه في البحث ⌘K، أو اضغط «افتح مكتب المتابعة» في تبويب «المهتمّون» لواجهة. يصل إليه ثلاثة أنواع، وكلّها من واجهاتك أنت: «المهتمّون» (استمارة تسجيل، «أعلمني»، قائمة انتظار، ملف أو بثّ مجاني، طلب اتّصال)، و«الدفع عند الاستلام»، و«الوصولات» (وصل CCP أو بريدي موب). لا يصل إليه طلب دُفع ببطاقة أو عبر Chargily. والمعروض هو آخر 45 يوماً؛ ويبقى حتى 60 يوماً الطلب الذي ينتظر تأكيداً أو مراجعة، ويبقى المهتمّ ما دام لم يُحسم أمره. وبحدّ أقصى 400 مهتمّ و400 طلب، الأحدث أوّلاً. إن كان المكتب فارغاً فشارك رابط واجهتك ليبدأ.
ستجد على الشاشةمكتب المتابعةالمهتمّونالدفع عند الاستلامالوصولات - الخطوة 2 من 8
سطر الجولة والطابور
زرّ واحد يبدأ جولة الاتّصال بالترتيب الصحيح، والمواعيد الفائتة أوّلاً.
- ثلاث نوافذ«جولة الصباح» قبل 12:00، و«جولة الظهر» حتى 17:00، و«جولة المساء» بعدها، بتوقيت الجزائر.
- من أوّلاً؟المواعيد الفائتة، ثمّ من وصل منذ أقلّ من ساعة، ثمّ من لم يُتّصل به قطّ، ثمّ من لم يردّ.
- الأرقام«وصلوا اليوم» و«قيد المتابعة» و«تحوّلوا» و«نسبة الإغلاق»، و«متوسّط أوّل اتّصال» لآخر 30 يوماً.
نصيحة«الآن» و«قيد المتابعة» مرتّبان للجولة؛ «تحوّلوا» و«مغلقة» مرتّبان بالأحدث إغلاقاً.
كلّ التفاصيل
في الأعلى سطر الجولة: كم مكالمة مستحقّة الآن، واسم النافذة الحالية بتوقيت الجزائر، «جولة الصباح» قبل 12:00، و«جولة الظهر» من 12:00 إلى 17:00، و«جولة المساء» بعد 17:00، مع شارتين: مواعيد فات وقتها، ومن وصل للتوّ، وزرّ واحد. «ابدأ الجولة» يفتح أوّل شخص تستحقّ مكالمته: المواعيد الفائتة أوّلاً، ثمّ من وصل منذ أقلّ من ساعة ولم يُتّصل به، ثمّ من لم يُتّصل به قطّ، ثمّ من لم يردّ في هذه النافذة، ثمّ من تتابعه اليوم. وتحته شريط أرقام واحد تفصل بينها خطوط رفيعة: «وصلوا اليوم» و«قيد المتابعة» و«تحوّلوا» (وتحتها «نسبة الإغلاق»: من تحوّل ÷ (من تحوّل + من أُغلق)) و«متوسّط أوّل اتّصال» لآخر 30 يوماً، لأنّ الردّ خلال دقائق يصنع الفرق. ثم الطابور برقائق تصفية «الآن» و«قيد المتابعة» و«تحوّلوا» و«مغلقة» و«الكل»؛ وبجانب البحث قائمة «النوع» حين يوجد أكثر من نوع (المهتمّون، الدفع عند الاستلام، الوصولات)؛ وقائمة «كل الواجهات» حين يوجد أكثر من واجهة، فتصفّي الأرقام والقائمة معاً؛ و«ابحث بالاسم أو الهاتف» يطابق الاسم أو اسم الواجهة أو العرض أو البريد أو جزءاً من الرقم، بالصيغة المحلية 0550 أو الدولية +213.
ستجد على الشاشةجولة الصباحجولة الظهرجولة المساءابدأ الجولةوصلوا اليومقيد المتابعةتحوّلوانسبة الإغلاقمتوسّط أوّل اتّصالالآنمغلقةالكلكل الواجهاتابحث بالاسم أو الهاتف - الخطوة 3 من 8
الصفّ: من هو وماذا تفعل الآن
كلّ صفّ يقول من الشخص ومن أين جاء، وسطراً واحداً بما تفعله معه الآن.
- ماذا في الصفّ؟الاسم والهاتف والولاية، والنوع والمصدر، والحالة، والخطوة التالية مثل «وصل للتوّ — اتّصل الآن».
- الألوانأحمر لموعد فات، أصفر لمن ينتظر مكالمة، أخضر لمن تحوّل. والمربّعات التسعة سلّم المحاولات.
- ثلاثة أزرار«اتّصل»، و«واتساب» برسالة جاهزة بلغة صاحبها، و«سجّل» على الحاسوب.
نصيحةالأيقونة اللهب تعني: وصل منذ أقلّ من ساعة ولم يُتّصل به، وهذه أنسب مكالمة للبيع.
كلّ التفاصيل
كل صفّ يقول الاسم والهاتف والولاية ومنذ متى وصل، والنوع (قائمة انتظار، أعلمني، دفع عند الاستلام…)، والعرض أو الواجهة، والمصدر (إعلان فيسبوك، ملصق QR…)، وحالته، وسطراً واحداً بخطوته التالية مثل «وصل للتوّ — اتّصل الآن» أو «لم يُتّصل به بعد». الحالات: «جديد» و«لم يردّ» و«موعد» و«مهتمّ»، ثم «اشترى» للمهتمّ و«أكّد» للدفع عند الاستلام و«دفع» للوصل، ثم «أُغلق» أو سبب الإغلاق مثل «السعر». شريط ملوّن على جانب الصفّ: أحمر لموعد فات، أصفر لمن ينتظر مكالمة، أخضر لمن تحوّل. وتسعة مربّعات صغيرة مع «3/9» هي سلّم المحاولات. في الصفّ ثلاثة أزرار: «اتّصل» يفتح الاتصال في هاتفك، و«واتساب» يفتح واتساب برسالة جاهزة بلغة صاحبها، و«سجّل» على الحاسوب (وعلى الهاتف تنفتح ورقة التسجيل بعد «اتّصل» و«واتساب»). من لا هاتف له وله بريد يظهر له «راسله»، ومن لا شيء له «لا هاتف». والنقر على الاسم يفتح لوحته.
ستجد على الشاشةاتّصلواتسابسجّلجديدلم يردّموعدمهتمّوصل للتوّ — اتّصل الآنلم يُتّصل به بعدراسلهلا هاتف - الخطوة 4 من 8
لوحة الشخص
لوحة تجمع كلّ ما يعرفه المكتب عن الشخص، وتمشي بك إلى التالي دون أن تعود إلى القائمة.
- ماذا فيها؟من أين جاء، والتواصل، والطلب، وإجاباته في الاستمارة، و«ملاحظة مثبّتة» حتى 500 حرف.
- «غيّر الحالة»حين يُحسم الأمر بلا مكالمة. الموعد يطلب وقتاً، والإغلاق يطلب سبباً.
- من اتّصل قبلك؟كلّ محاولة بوقتها وملاحظتها واسم من سجّلها، فيعرف فريقك من سبقه.
نصيحةاللوحة تذكر من يتابع الشخص ومن سجّل كل محاولة، فيعرف فريقك من اتّصل قبله.
كلّ التفاصيل
اضغط على صفّ تفتح لوحة فيها كل ما يعرفه المكتب عن الشخص: حالته وخطوته التالية ومن يتابعه، وأزرار الاتصال وواتساب، ثم «من أين جاء» (الواجهة والعرض والمصدر والجهاز والحملة)، و«التواصل» (الهاتف والبريد والولاية والعنوان)، و«الطلب» إن كان طلباً، و«إجاباته في الاستمارة»، ورسالة واتساب جاهزة، و«ملاحظة مثبّتة» حتى 500 حرف تظهر على الصفّ بدبّوس (لوقت الاتصال المناسب أو تردّده)، ويظهر زر «احفظ» حين تكتب. وفي أسفل اللوحة «السابق» و«التالي» مع «2 من 14» تمشي بك في القائمة التي فتحتها منها فتُنهي الجولة دون العودة إليها، و«سجّل محاولة». وحين يُحسم الأمر بلا مكالمة (محادثة واتساب انتهت، أو شخص أغلقته وعاد) استعمل «غيّر الحالة»: اختر الحالة، والموعد يطلب وقتاً والإغلاق يطلب سبباً، وللوصل لا تظهر «دفع» لأنّه يتحوّل حين يصل المال. أسفل ذلك «المحاولات»: سلّم التسع ثم كل محاولة بوقتها وملاحظتها واسم من سجّلها. ومن حُسم أمره من الطلب نفسه (اشترى من الواجهة، دُفع طلبه، أُلغي، ألغى اهتمامه) تقول لوحته ذلك ولا تتغيّر حالته من هنا.
ستجد على الشاشةمن أين جاءالتواصلالطلبإجاباته في الاستمارةملاحظة مثبّتةاحفظالسابقالتاليسجّل محاولةغيّر الحالةالمحاولات - الخطوة 5 من 8
سجّل المحاولة: ماذا حدث؟
بعد كلّ مكالمة أو رسالة تختار ما حدث بضغطة، والمكتب يعرف متى يعيد الشخص إليك.
- للاتّصال«ردّ علينا»، «لم يردّ»، «مشغول»، «الهاتف مغلق»، «رقم خاطئ». من لم يردّ يعود في النافذة التالية.
- لواتساب«أرسلت الرسالة»، «ردّ علينا»، «ليس على واتساب». الأخيرة لا تُغلق الصفّ ولا توسم الرقم.
- «رقم خاطئ»في الاتّصال يُغلق الصفّ ويُحتسب على الرقم.
نصيحةسجّل حتى المكالمة التي لم يردّ عليها: بها يعرف المكتب أنّ نافذتك استُعملت فلا تعاودها في الساعة نفسها.
كلّ التفاصيل
بعد «اتّصل» أو «واتساب» (أو من «سجّل محاولة») تنفتح ورقة «سجّل محاولة» باسم الشخص ورقم المحاولة ونافذتها. أوّلاً «الطريقة»: اتّصال أو واتساب (من «واتساب» تأتي مضبوطة على «أرسلت الرسالة»). ثم «ماذا حدث؟»: اختيار واحد يتقدّم بك مباشرة. للاتّصال: «ردّ علينا» و«لم يردّ» و«مشغول» و«الهاتف مغلق» و«رقم خاطئ». لواتساب: «أرسلت الرسالة» و«ردّ علينا» و«ليس على واتساب». من لم يردّ يبقى في الطابور ويعود في النافذة التالية، وتقول الورقة متى. و«ليس على واتساب» إخفاق على واتساب فقط: يبقى الصفّ مفتوحاً بحالة «لم يردّ» ولا يُوسَم الرقم، فقد يردّ على مكالمة. أمّا «رقم خاطئ» في الاتّصال فيُغلق الصفّ ويُحتسب على الرقم. وأسفلها «ملاحظة على هذه المحاولة (اختيارية)» حتى 1000 حرف، وزرّ «سجّل المحاولة».
ستجد على الشاشةسجّل محاولةالطريقةماذا حدث؟ردّ علينالم يردّمشغولالهاتف مغلقرقم خاطئأرسلت الرسالةليس على واتسابملاحظة على هذه المحاولة (اختيارية)سجّل المحاولة - الخطوة 6 من 8
إن ردّ: ما النتيجة؟
إن ردّ الشخص، تسجّل النتيجة: اشترى، أو يفكّر، أو موعد للمعاودة، أو لا يريد ولماذا.
- «اشترى، أو سيشتري الآن»يُغلق المتابعة كنجاح، ولا يُنشئ طلباً: علامة عندك فقط.
- موعد للمعاودةبعد ساعة، أو اليوم 18:00، أو غداً، أو وقت تختاره خلال 90 يوماً. حين يحلّ يصعد إلى «الآن».
- لماذا لا يريد؟«السعر» أو «غير مهتمّ» أو غيرهما. الأسباب تُحصى: تكرار «السعر» يعني أنّ المشكلة في العرض.
نصيحةالأسباب تُحصى: إن تكرّر «السعر» كثيراً فالمشكلة في العرض لا في المكالمات.
كلّ التفاصيل
إن اخترت «ردّ علينا» سألتك الورقة «ما النتيجة؟»، ولا بدّ من جواب، ويصير زرّ الإرسال «أكّد النتيجة». للمهتمّ: «اشترى، أو سيشتري الآن» (يُغلق متابعته كنجاح، ولا يُنشئ طلباً: هي علامة عندك فقط)، و«مهتمّ، يفكّر» (تتابعه مرّة كل يوم)، و«موعد للمعاودة»، و«لا يريد». لطلب بالدفع عند الاستلام: «أكّد الطلب» بدل الأولى، و«ألغى الطلب» بدل الأخيرة. وللوصل لا يوجد «أكّد» لأنّه لا يتحوّل إلا حين يصل المال. «موعد للمعاودة» يسأل «متى نعاود الاتّصال؟»: «بعد ساعة» أو «اليوم 18:00» أو «غداً 10:00» أو «غداً 18:00»، أو وقتاً تختاره بتوقيت الجزائر خلال 90 يوماً؛ وحين يحلّ الموعد يصعد الصفّ إلى «الآن» في أيّ نافذة، ويصير أحمر إن تأخّرت عنه. و«لا يريد» و«ألغى الطلب» يسألان «لماذا؟ السبب يُحتسب لاحقاً»: «السعر» أو «غير مهتمّ» أو «رقم خاطئ» أو «مكرّر» أو «سبب آخر».
ستجد على الشاشةما النتيجة؟اشترى، أو سيشتري الآنمهتمّ، يفكّرموعد للمعاودةلا يريدأكّد الطلبألغى الطلبمتى نعاود الاتّصال؟بعد ساعةاليوم 18:00غداً 10:00غداً 18:00لماذا؟ السبب يُحتسب لاحقاًالسعرغير مهتمّمكرّرسبب آخرأكّد النتيجة - الخطوة 7 من 8
نافذة واحدة، وتسع محاولات، وإغلاق تلقائي
قواعد تحمي الناس من الإلحاح: محاولة واحدة في كلّ نافذة، وتسع مكالمات ثمّ يُغلق الصفّ.
- نافذة واحدةما إن تسجّل محاولة حتى يغادر الصفّ «الآن» إلى النافذة التالية، فلا يُرنّ على أحد مرّتين في ساعة.
- سلّم 3×3ثلاثة أيام × ثلاث نوافذ = تسعة مربّعات، كلّ مربّع بلون نتيجة محاولته.
- الإغلاق التلقائيبعد تسع مكالمات بلا ردّ على ثلاثة أيام: «تعذّر الوصول». و«أبقِه مفتوحاً» يمنعه.
كلّ التفاصيل
نافذة واحدة: ما إن تسجّل محاولة في النافذة الحالية (صباح أو ظهر أو مساء) حتى يغادر الصفّ «الآن» ويقول «غداً صباحاً» أو المحاولة القادمة مساءً، فلا يُرنّ على أحد مرّتين في ساعة. المهتمّ تتابعه مرّة كل يوم، والموعد يحلّ في وقته. سلّم 3×3: ثلاثة أيام × ثلاث نوافذ = تسعة مربّعات، وكل محاولة تلوّن مربّعها بحسب نتيجتها. الإغلاق التلقائي: بعد تسع مكالمات على ثلاثة أيام مختلفة بلا ردّ يُغلق الصفّ كـ«تعذّر الوصول»، ورسائل واتساب لا تُحسب في التسع؛ و«رقم خاطئ» في مكالمة يُغلقه فوراً. وقبل الحفظ تقول الورقة إنّه سيُغلق وتعرض «أبقِه مفتوحاً»: فعّله إن كنت تعرف أنّ صاحبه سيردّ. ومن ردّ وتقدّمت حالته لا يُغلق تلقائياً.
ستجد على الشاشةغداً صباحاًتعذّر الوصولرقم خاطئأبقِه مفتوحاًانتبه«أبقِه مفتوحاً» يظهر في الورقة فقط حين تكون هذه المحاولة ستُغلق الصفّ.
- الخطوة 8 من 8
بلا شبكة
إن انقطعت الشبكة لا تضيع محاولتك: تُحفظ على جهازك وتُرسل بوقتها الحقيقي حين تعود.
- متى تُرسل؟حين تعود الشبكة أو تفتح المكتب، كلّ محاولة بوقتها فتقع في نافذتها.
- أين تُحفظ؟في هذا الجهاز وهذا المتصفّح لهذه المؤسّسة، حتى 50 محاولة.
- حتى متى؟محاولة مضى عليها أكثر من 12 ساعة لا تُرسل. والمكتب يتجدّد وحده كلّ 90 ثانية.
كلّ التفاصيل
إن انقطعت الشبكة أثناء الحفظ لا تضيع المحاولة: تظهر «حُفظت على الجهاز، وتُرسل حين تعود الشبكة.» ويتحرّك الصفّ على شاشتك بشارة «بانتظار الشبكة»، وفي الأعلى شريط يقول كم محاولة تنتظر مع «أعد المحاولة». تُرسل حين تعود الشبكة أو تفتح المكتب، كلٌّ بوقتها الحقيقي فتقع في نافذتها. وتُحفظ في هذا الجهاز وهذا المتصفّح لهذه المؤسسة (حتى 50 محاولة)، ولا تُرسل محاولة مضى عليها أكثر من 12 ساعة. والمكتب يتجدّد وحده كل 90 ثانية وحين تعود إلى نافذته، فيرى فريقك الجديد.
ستجد على الشاشةحُفظت على الجهاز، وتُرسل حين تعود الشبكة.بانتظار الشبكةأعد المحاولة
بعد المتابعة
أسئلة شائعة
هل يرسل المكتب رسائل باسمي؟
لا. رسائل واتساب تُفتح جاهزة وأنت من يضغط إرسال، ولا يُرسل شيء آلياً.
لماذا لا أرى طلباً دفعه الزبون ببطاقة؟
المكتب للأرقام التي تحتاج مكالمة: الدفع عند الاستلام والوصولات. طلبات البطاقة وChargily لا تصل إليه.
هل «اشترى» ينشئ طلباً؟
لا. «اشترى» علامة على صفّ المهتمّ تُغلق متابعته كنجاح؛ لا طلب ولا مال يُسجَّلان بها.
ماذا يحدث لمن لا يردّ أبداً؟
يعود في النوافذ التالية، وبعد تسع مكالمات على ثلاثة أيام بلا ردّ يُغلق كـ«تعذّر الوصول»، إلا إن اخترت «أبقِه مفتوحاً» عند المحاولة الأخيرة. ويمكنك إعادته من «غيّر الحالة».
لماذا اختفى شخص من «الآن» بعد مكالمتي؟
لأنّ نافذة الصباح أو الظهر أو المساء استُعملت له. يعود في النافذة التالية، أو في موعده إن حدّدت موعداً.
هل أستطيع العمل دون إنترنت؟
تسجيل المحاولات يُحفظ على الجهاز ويُرسل حين تعود الشبكة، والمكتب يقول كم محاولة تنتظر. المحاولة التي مضى عليها أكثر من 12 ساعة لا تُرسل.
هل يتكرّر الاتصال بالشخص نفسه من زميلين؟
لا شيء يقفل الصفّ على أحد. لكن اللوحة تقول «يتابعه …» وتسجّل من اتّصل وبماذا انتهت المكالمة، والمكتب يتجدّد كل 90 ثانية، فيعرف الثاني أنّ نافذة الشخص استُعملت.